Perguntas Frequentes

Ouvidoria e Manifestações

1 – O que é uma Ouvidoria e quando devo acioná-la?

A Ouvidoria é um canal para você apresentar denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios. No serviço público, a Ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre o Cidadão e a Administração Pública Estadual (os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo).

As atividades da Ouvidoria não se resumem em receber e encaminhar as Manifestações. A partir das informações trazidas pelos cidadãos, a Ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, assim como apontar situações irregulares no órgão ou entidade. 

A principal função da Ouvidoria é defender os interesses do cidadão dentro da Administração Pública. Ela está preparada para recomendar providências em todos os níveis do Poder Executivo Estadual e acompanhar o andamento até ser dada a resposta final ao Manifestante. Todas as Manifestações são analisadas criteriosamente e diretamente encaminhadas às Entidades e Órgãos/Setores competentes para tratamento e/ou apuração do caso. Através destas interações, busca-se, principalmente, identificar oportunidades de melhorias na Gestão Pública.

2 – O que é uma manifestação?

Manifestar é o ato de expor, apresentar, declarar, tornar visível, publicar. A manifestação é uma forma de o cidadão expressar para a Ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões. Assim, pode auxiliar o Poder Público a aprimorar a gestão de políticas e serviços, e/ou combater a prática de atos ilícitos.

TIPOS DE MANIFESTAÇÕES

DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo;

RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;

SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;

SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública Estadual; e

ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.

3 – Como posso fazer uma manifestação?

A manifestação pode ser feita pela internet: http://www.ouvidorias.ms.gov.br, de forma presencial (vide endereço completo no item “5 – Como posso entrar em contato com a Ouvidoria-Geral do Estado?”) ou pelo telefone (67) 3318-4013.

4 – O que é Ouvidoria-Geral do Estado (OGE)?

A Ouvidoria-Geral do Estado (OGE/MS), integrante da estrutura da Controladoria-Geral do Estado (CGE/MS), é o órgão responsável por receber, examinar, encaminhar e acompanhar o andamento de denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios, demandas referentes a irregularidades na utilização de dinheiro público, procedimentos e ações de agentes públicos, órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual.

Além disso, a OGE tem como função acompanhar o trabalho das demais Ouvidorias do Poder Executivo Estadual, com o objetivo de integrar o tratamento das manifestações e gerar informações sobre a satisfação dos cidadãos com os serviços públicos.

5 – Como posso entrar em contato com a Ouvidoria-Geral do Estado?

a) Pelo  Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual (e-Ouv), através do link: http://www.ouvidorias.ms.gov.br

b) Por atendimento presencial: Desembargador Nunes da Cunha, Bloco III – Parque dos Poderes Campo Grande – MS CEP: 79.031-310 – Horário de Atendimento: Segunda à Sexta-feira: 07h30 às 13h30, e ;

c) Pelo Telefone: (67) 3318-4013.

6 – O que é Poder Executivo Estadual?

Poder Executivo é o Poder do estado que, nos moldes da constituição de um país, possui a atribuição de governar o povo e administrar os interesses públicos, cumprindo fielmente as ordenações legais.

O Poder Executivo Estadual é composto pelos órgãos e entidades da Administração Pública Estadual (Secretarias, Autarquias, Fundações e as Agências Reguladoras). Esse Poder possui grande número de serviços, órgãos e trabalhadores, pois abrange as atividades do Governo que prestam serviços diretos à população, tais como: saúde, educação, cultura, infraestrutura, segurança, etc. 

Não fazem parte do Poder Executivo Estadual os órgãos federais (como Presidência da República e Ministérios) e municipais (como Prefeituras e Secretarias Municipais).

Também estão fora do Poder Executivo Estadual as entidades do Poder Judiciário (como as Varas, Juizados e Tribunais), o Poder Legislativo (como o Senado Federal, a Câmara Federal, as Assembleias Legislativas, as Câmaras de Vereadores e os Tribunais de Contas), o Ministério Público e as Defensorias Públicas.

ATENÇÃO! As Ouvidorias do Poder Executivo estadual limitam-se a tratar manifestações que envolvem órgãos do Poder Executivo Estadual ou dinheiro público estadual. Entretanto, se sua manifestação envolve questões referentes a órgãos municipais, federais, empresas privadas, ou referentes ao Poder Judiciário e Legislativo, você será orientado para onde poderá encaminhá-la.

Sistema eletrônico e-Ouv

7 – Para que serve o e-Ouv?

O e-OUV é um sistema de canal integrado para encaminhamento de manifestações (denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios) a órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual. O e-OUV está disponível na Internet e funciona 24 horas.

Acesse o e-Ouvhttp://www.ouvidorias.ms.gov.br

8 – E se eu quiser fazer um Pedido de Acesso à Informação?

Para pedidos de acesso à informação, você pode se dirigir ao Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) da Ouvidoria-Geral do Estado, situado à R. Desembargador Nunes da Cunha, Bloco III – Parque dos Poderes Campo Grande – MS CEP: 79.031-310, ou telefonar para (67) 3318-4013 ou através do sistema eletrônico e-SIC por meio do seguinte endereço: http://www.esic.ms.gov.br

9 – Quem pode se manifestar?

Qualquer pessoa, física ou jurídica, pode efetuar manifestação.

10 – É preciso se cadastrar no sistema e-OUV?

Não. É possível registrar e consultar o andamento de sua manifestação informando apenas seu nome e e-mail de contato. Também é possível registrar sua manifestação sem qualquer identificação, porém, não há possibilidade de seu acompanhamento. No entanto, quando você tem um perfil e faz o login, o histórico de todas as suas manifestações fica disponível para consulta.

 11 – Se eu quiser me cadastrar, como faço?

Na página principal, clique em “Cadastre-se”, e faça seu auto cadastro. O sistema enviará um e-mail de confirmação com um link de ativação. É necessário abrir esse link para concluir o seu registro.

Obs.: Desativar a opção “pop-up”, caso esteja ativada.

12 – Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação Federal)  e Lei 4.416/13 (Lei de Acesso à Informação Estadual do Mato Grosso do Sul), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente a divulgação dessas informações.

Além disso, tais dados não podem ser acessados por outras pessoas, incluindo servidores públicos não autorizados, a não ser com a sua autorização por escrito ou por decisão de juiz em processo do Poder Judiciário.

13 – Se eu não quiser me identificar, posso fazer uma manifestação anônima?

Sim, mas se você registrar uma manifestação anônima, não receberá um número de protocolo e não receberá resposta da Ouvidoria. Você também pode se identificar e pedir acesso restrito aos seus dados. 

14 – Pedi uma nova senha e o link de recuperação não funcionou.

Ao selecionar a opção para “esqueci a senha”, o sistema envia um e-mail com o link para geração de uma nova senha. Por questões de segurança, este link tem validade de 24 horas. Assim, se você tentar alterar a senha após esse período, o sistema apresentará uma mensagem de erro.

Caso isso aconteça, tente recuperar a senha novamente, atentando ao fato de que é necessário acessar, em até 24 horas, o link enviado por e-mail.

15 – É possível incluir anexos na manifestação?

Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas e arquivos no formato PDF. O limite total é de 30MB.

16 – Escrevi um texto longo na minha manifestação e o sistema caiu. O que fazer?

Quando se passam 30 minutos do início do seu acesso, a sessão expira. Por isso, o “sistema cai”. Se você tiver muitas informações e acreditar que vai levar um tempo maior para digitá-las, escreva em um documento e inclua-o como anexo. 

17 – Qual o prazo para receber a resposta?

O prazo para resposta é de 20 (vinte) dias, prorrogável por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa.

Caso não seja possível atendê-lo dentro deste prazo, a Ouvidoria deverá informar sobre os encaminhamentos, as etapas e os prazos previstos para uma resposta conclusiva (resposta final), ou solicitar informações adicionais.

No caso das manifestações apresentadas ao Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual de Mato Grosso do Sul – e-Ouv/MS, entre 19h e 23h59, as mesmas serão consideradas como se tivessem sido realizadas no dia útil seguinte e a contagem só começará a partir do primeiro dia útil posterior. Exemplo: uma reclamação registrada às 20h de 16/05 será registrada como um pedido de 17/05.

Quando o prazo final para responder ao pedido coincidir com final de semana ou feriado, ele será prorrogado para o próximo dia útil. Por isso, o prazo para envio da resposta pode não ser sempre o de 20 dias corridos.

18 – Quando o prazo de resposta não é respeitado pela Ouvidoria, como devo proceder?

Quando o prazo não for cumprido, você poderá reclamar à Ouvidoria-Geral do Estado para que as medidas sejam adotadas.

Para isso, você deverá selecionar o órgão Controladoria-Geral do Estado, no sistema e-Ouv.

19 –  É possível alterar minha manifestação depois que foi enviada?

Não. Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a Ouvidoria oferecer resposta intermediária, você poderá complementar sua manifestação com informações adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema e clicar em “Complementar”. Não são recebidas complementações por e-mail.

20 – O que acontece com minha manifestação após o registro no e-Ouv?

Quando você registra a manifestação, é feita uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-la. A Ouvidoria poderá responder sua manifestação, solicitar que você a complemente, prestar orientações, ou encaminhar para a unidade interna ou outro órgão/entidade do Poder Executivo Estadual responsável por resolver a questão.

Dependendo do caso, qualquer que seja ele, você sempre será comunicado sobre o procedimento adotado. 

Se você registrou manifestação para a Ouvidoria-Geral do Estado, escolhendo a CGE – Controladoria-Geral do Estado:

No caso de reclamação sobre prestação de serviço público, a manifestação é direcionada pela OGE/MS para o órgão responsável pela prestação do serviço público. Este órgão é quem deverá responder nos prazos legais.

De forma semelhante, o procedimento acima é adotado para as solicitações, sugestões e elogios.

Caso a reclamação trate sobre o atendimento de outra Ouvidoria do Poder Executivo Estadual, a OGE buscará esclarecer os fatos junto à Ouvidoria reclamada, e depois encaminhará a resposta para você.

Denúncia que se refira a bens, valores ou servidores do Poder Executivo estadual, e que contenha elementos suficientes, será encaminhada à área responsável e você será informado sobre a ação.

 21 – Onde eu posso ver a resposta?

Quando você fizer uma manifestação no sistema e-OUV, será enviado um e-mail com o nº de Protocolo gerado.

Você também pode consultar o andamento e a resposta das suas manifestações através do sistema. Para isso, utilize a opção “Consulte sua Manifestação”.

Lembre-se, porém, que você não receberá resposta e não poderá acompanhar o andamento se a manifestação for anônima.

22 – Como acompanhar o andamento da minha manifestação?

Acesse o sistema e clique em “Consulte sua Manifestação”.. Se você for cadastrado, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em detalhar para visualizar o andamento da manifestação.

Se você não for cadastrado, informe o número de protocolo recebido e o seu e-mail utilizado durante o registro da manifestação. Clique em “detalhar” para visualizar o andamento da manifestação.

23 – Onde posso encontrar o manual ou tirar uma dúvida sobre o sistema?

O manual do e-Ouv, no formato de um passo-a-passo, pode ser encontrado neste site. Se você tiver algum problema técnico ou dúvida ao utilizar o sistema, poderá entrar em contato através do e-mail: oge-cge@cge.ms.gov.br.

Denúncias

24 – Como devo apresentar uma denúncia a CGE? Quais são os requisitos necessários?

As denúncias enviadas à CGE são recebidas por meio do sistema e-Ouv. Após selecionar o tipo de manifestação (denúncia), você deve observar os seguintes requisitos:

a) se sua denúncia envolve órgão, entidade ou agente público do Poder Executivo Estadual;

b) se envolve dinheiro público estadual;

c) detalhes que expliquem o fato denunciado.

Procure incluir provas ou informar onde podem ser obtidas, indique o possível autor da irregularidade ou forneça informações que ajudem a identificá-lo. Se possível, envie documento ou imagem que ajude a comprovar os fatos denunciados pela opção ‘Anexar arquivo’ no formulário eletrônico ou mediante entrega pessoal.

Em relação às denúncias, cabe à Ouvidoria-Geral do Estado receber, verificar se apresentam elementos mínimos e encaminhá-las para os órgãos competentes. A OGE/MS não é responsável pela apuração das denúncias, este trabalho é feito por outras unidades do órgão. 

Sugerimos que denúncias de fatos que constituam crimes sejam direcionadas ao Ministério Público ou às Polícias, nos termos dos artigos 129, inciso I, e 144 da Constituição Federal.

25 – Posso denunciar vários fatos em uma só denúncia?

Para agilizar a apuração, solicitamos que seja feita uma manifestação para cada fato diferente (saúde, educação, entre outros).

26 – Posso desistir de denúncia feita por mim? O que devo fazer?

Sim. Você poderá enviar uma nova manifestação, mencionando o número de protocolo da denúncia – exemplo: 00106.000XXX/2015-XX, informando sua desistência.

No entanto, o órgão poderá utilizar das informações, caso entenda relevante, preservando a identidade do denunciante.